Lãnh đạo Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số thừa nhận có sự cố hệ thống ngày Online Firday dẫn đến nhiều khách hàng được báo trúng khuyến mại nhưng sau đó bị thay đổi.
Trong năm thứ 4 tổ chức ngày mua sắm Online Friday (ngày thứ sáu đầu tiên của tháng 12), nhiều khách hàng vẫn phản ánh các hạn chế như “khuyến mại ảo”, khó mua sản phẩm khuyến mại, lỗi hệ thống, khó tìm thông tin về sản phẩm khuyến mại.
Xung quanh câu chuyện này, Zing.vn đã có cuộc phỏng vấn bà Lại Việt Anh, Phó cục trưởng Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số, Bộ Công Thương.
Khách hàng không chú ý đến sản phẩm đảm bảo
- Nhiều khách hàng phản ánh việc mua được các sản phẩm khuyến mại sâu của chương trình Online Friday năm nay vẫn rất khó, thậm chí giống như việc “chơi xổ số”. Liệu vẫn còn tồn tại việc “khuyến mại ảo”?
- Khách hàng đang quá quan tâm đến các sản phẩm khuyến mại của các nhãn hàng mà quên đi nhóm sản phẩm khuyến mại đảm bảo mà ban tổ chức đã cố gắng xây dựng.
Theo đó, năm nay ban tổ chức phân chia thành 2 loại hàng khuyến mại là sản phẩm đảm bảo và sản phẩm giảm giá của doanh nghiệp.
Nhóm sản phẩm đảm bảo gồm khoảng 3.000 mặt hàng. Sản phẩm đảm bảo chắc chắn được giảm giá với tỷ lệ chấp nhận được so với giá thành, được ban tổ chức chọn lựa, giám sát và có danh sách đầy đủ, được miễn phí vận chuyển...
Loại thứ 2 là các sản phẩm giảm giá sốc được các doanh nghiệp quảng cáo và bán cho khách hàng theo kênh riêng. Theo đó, doanh nghiệp chỉ chọn ra một số sản phẩm để bán với giá khuyến mại sốc. Số lượng loại này có hạn tùy vào từng doanh nghiệp. Tôi lấy ví dụ về số lượng sản phẩm iPhone X khuyến mại với giá 4,99 triệu đồng chỉ có 4 chiếc.
Do là sản phẩm khuyến mại sâu, thậm chí là thấp hơn nhiều giá bán chính hãng nên số lượng có hạn. Việc đưa ra những sản phẩm giá thấp như vậy là nỗ lực rất lớn của doanh nghiệp. Nếu đưa ra số lượng quá nhiều thì doanh nghiệp sẽ tốn một khoản chi phí lớn. Đó chỉ coi là quà tặng của doanh nghiệp trong dịp này mà thôi.
Nếu có quyền mua rộng rãi số lượng sản phẩm rẻ như vậy thì doanh nghiệp cũng khó có thể làm được. Số lượng có hạn nên để mua được những sản phẩm này, khách hàng phải quét mã QR code để lấy mã tham dự. Hệ thống của doanh nghiệp sẽ chọn những mã trúng theo một thuật toán nhất định.
Lượng người tham gia lớn thì số lượng người trúng thưởng sẽ thấp, tỷ lệ nhỏ. Theo thống kê chưa đầy đủ, có khoảng 3.800 người đã trúng khuyến mại theo cách quét mã QR code.
- Có khách hàng phản ánh việc quét thành công mã QR code và được thông báo trúng khuyến mại. Tuy nhiên, một thời điểm sau đó lại được thông báo không trúng nữa. Điều này dẫn đến có chuyện “nồi cơm, xe đạp điện biến mất sau một đêm”. Ban tổ chức giải thích về điều này như thế nào?
- Hệ thống website của ban tổ chức năm nay đã gặp những trục trặc nhất định. Khoảng trưa ngày 1/12, website gặp lỗi hệ thống do quá nhiều lượt truy cập cùng lúc. Chúng tôi ước tính có 1,3 triệu lượt quét mã QR code từ 0h đến 11h dẫn đến bị tràn bộ đệm.
Ví dụ trong cùng một lúc có khoảng 20.000 người cùng vào quét mã QR code dẫn đến bộ xử lý bị quá tải và lỗi. Ttrong một thời điểm có nhiều người cùng quét một sản phẩm, có thể bị lỗi và máy báo trúng thưởng.
Tuy nhiên, khi kết quả về, bộ xử lý sẽ xem xét lại người nào trúng trước hay sau để phân mã. Lúc đó có hiện tượng cùng một mã, cùng một lần quét QR code nhưng máy lại báo kết quả trùng nhau. Trong khoảng một phần trăm giây máy không kịp xử lý quét số thứ tự từng người.
Như vậy những người đó cùng nhận một mã, sẽ có thông báo như vậy. Khi cập nhật, hệ thống mới lại phân tách ra nhỏ hơn phần nghìn giây xác định mã nào đầu tiên được mã trúng thưởng. Sau đó hệ thống mới thông báo lại kết quả một cách chính xác.
Chúng tôi thừa nhận có lỗi kỹ thuật và giải thích cho mọi người, thông báo lại ai nhận được mã theo số thứ tự nào.
- Ngoài việc lỗi hệ thống, sự kiện năm nay còn vấn đề nào cần khắc phục?
- Năm nay chúng tôi có nhận được 200 phản hồi xấu của khách hàng so với 700 của năm ngoái. Tôi đánh giá phản hồi xấu giảm đi là một tín hiệu đáng mừng. Những phản ánh đều có trên hệ thống và được phân loại xử lý một cách cẩn thận.
Năm sau chúng tôi sẽ rút kinh nghiệm và cải tiến phần công nghệ để tránh quá tải hệ thống như năm nay. Khi lượng quan tâm tăng vọt với ngày Online Friday, năm sau chúng tôi sẽ phải hợp tác với nhiều đơn vị cung cấp công nghệ hơn nữa để phân luồng, phân tải đi.
| Nhiều khách hàng phản ánh khó mua được sản phẩm giảm giá sâu dịp Black Friday. Hàng giảm giá chỉ chiếm số lượng rất nhỏ, đã cũ, lỗi mốt, thậm chí là hết hàng. |
Con số 1,3 triệu lượt vào quét mã QR code năm nay sau chỉ 11 tiếng là điều chúng tôi không thể lường trước được. Dịp Online Friday mùa thu, khi mà chúng tôi thử nghiệm QR code này thì lượng quét chỉ là 50.000.
Năm sau chúng tôi cũng mở rộng hơn nữa và nâng số lượng sản phẩm đảm bảo để người tiêu dùng có thể dễ dàng mua hàng khuyến mại hơn. Khi có kết quả tổng hợp cụ thể, chúng tôi sẽ rút kinh nghiệm và sẽ có biện pháp khắc phục trong năm sau.
Chúng tôi cũng căn cứ vào các phản ánh của khách hàng, đơn vị thanh toán, vận chuyển... để rút kinh nghiệm cho năm sau.
- Cảm ơn bà.
Theo Hiếu Công (Tri Thức Trực Tuyến)
