Dù cơ quan quản lý viễn thông đã yêu cầu các nhà mạng không làm khó người dùng dịch vụ chuyển mạng giữ nguyên số thuê bao, tình trạng "trói chân" khách hàng vẫn diễn ra.
Hào hứng làm thủ tục chuyển mạng giữ số từ MobiFone sang Viettel, anh D.Tuấn (Hai Bà Trưng, Hà Nội) liên hệ với các nhà mạng và thực hiện đầy đủ các yêu cầu đưa ra.
Sau khi đóng phí chuyển mạng giữ số 50.000 đồng, anh Tuấn được hẹn 3 ngày nữa sẽ sử dụng được SIM trắng mà Viettel cấp. Tuy nhiên quá trình này không hề diễn ra suôn sẻ như anh kỳ vọng.
Bắt lỗi cứng nhắc
Ngày hôm sau, anh Tuấn nhận được cuộc gọi từ nhân viên MobiFone hỏi về lý do anh thực hiện chuyển mạng giữ số. Mỗi khi đưa ra một lý do, nhân viên nhà mạng đều cho rằng vấn đề anh gặp phải sẽ được khắc phục rất sớm.
"Tôi nói sóng trong nhà tôi yếu, họ nói cho họ địa chỉ họ sẽ cắm thêm trạm phát sóng gần nhà. Tôi nói mức giá chưa hài lòng, họ đề nghị một gói siêu khuyến mãi nhưng cam kết phải sử dụng tiếp trong 2 năm", anh Tuấn chia sẻ.
"Khi tôi nhất quyết không đồng ý, họ chuyển giọng, không còn nhẹ nhàng nữa mà lạnh lùng cảm ơn", khách hàng nhà mạng lớn này nói thêm.
Sau 3 ngày, yêu cầu chuyển mạng của anh Tuấn bị trung tâm chuyển mạng quốc gia từ chối. Anh Tuấn hỏi nhân viên MobiFone thì được biết do thông tin mà anh cung cấp cho hai nhà mạng không khớp nhau. Chứng minh nhân dân của anh được cấp tại Hà Nội, MobiFone ghi nhận với mã HN trong khi Viettel lại ghi nhận là HN0.
"Đây là cách bắt lỗi cứng nhắc, làm sao tôi biết được họ ký hiệu Hà Nội như thế nào trên hệ thống để khớp", anh Tuấn bức xúc.
Để chuyển thông tin từ HN0 về HN, anh Tuấn lại tiếp tục phải tới điểm bán hàng của MobiFone để làm thủ tục. "Mất một buổi làm việc, mất công đi lại mới chuyển được mạng, không hề dễ dàng như các nhà mạng quảng cáo", anh Tuấn cho hay.
Năm ngày sau khi thực hiện yêu cầu chuyển mạng, đã đóng phí 50.000 đồng và thực hiện qua nhiều bước rắc rối, anh Tuấn vẫn đang cầm trong tay SIM trắng của nhà mạng mới nhưng không thể sử dụng vì chưa chuyển mạng thành công.
Không chỉ anh Tuấn, theo một nhân viên nhà mạng chia sẻ với Zing.vn, chị này tiếp nhận rất nhiều trường hợp đăng ký chuyển mạng giữ số nhưng số lượng khách hàng chuyển thành công không cao do thường bị nhà mạng gốc "bắt lỗi, giữ chân".
"Địa chỉ của khách hàng đôi khi phải viết đúng từng chữ từng số, có trường hợp địa chỉ 12b và 12 b cũng bị ghi nhận là không khớp thông tin", nữ nhân viên này chia sẻ.
Tỷ lệ thành công khi đăng ký chuyển mạng giữ số được chị này ghi nhận là khoảng 50%, trong đó nhiều khách hàng chuyển mạng thành công cũng phải "hết sức vất vả, đi lại nhiều lần".
Đủ chiêu giữ chân khách hàng
Gọi điện thoại hỏi ý kiến khách hàng nhiều lần là một trong những động thái phổ biến nhất của các nhà mạng nhằm giữ chân khách hàng. Theo chị B. Liên (Hai Bà Trưng, Hà Nội), khi yêu cầu sử dụng chuyển mạng giữ số, chị nhiều lần được nhân viên nhà mạng gọi điện hỏi có điểm gì không hài lòng.
"Lúc đầu họ gọi thì thấy rất tốt vì đây là hành động quan tâm tới khách hàng. Tuy nhiên họ gọi khoảng 3 lần, lần nào cũng hỏi câu y hệt nhau rất khó chịu", chị Liên cho hay.
Cũng tương tự như anh Tuấn, chị Liên được nhân viên nhà mạng tư vấn về một gói khuyến mại "khủng", bao gồm rất nhiều dung lượng truy cập data và phút gọi nội và ngoại mạng, nhưng sẽ phải cam kết tiếp tục sử dụng dịch vụ của nhà mạng trong vòng 2 năm.
"Tại sao những khuyến mại tốt như thế này họ lại không tung ra cho khách hàng mà phải đợi tới khi muốn rời đi họ mới giới thiệu? Vậy nếu tôi không làm yêu cầu chuyển mạng giữ số thì tôi cũng không biết tới khuyến mại này để sử dụng luôn", chị Liên thắc mắc.
Nhiều khách hàng cũng bức xúc với việc một nhà mạng lớn gửi tin nhắn tặng 20.000 đồng vào tài khoản khách hàng, tuy nhiên với điều kiện kèm theo là phải cam kết sử dụng dịch vụ của nhà mạng này trong vòng 1 năm. Nếu thực hiện cú pháp nhận 20.000 đồng, người dùng xem như đã cam kết.
Do không đọc kỹ nội dung tin nhắn, khách hàng đã nhận 20.000 đồng vào tài khoản để sử dụng và khi có nhu cầu chuyển mạng giữ số thì không thể thực hiện do đã cam kết sử dụng khi nhắn tin theo cú pháp trên.
Trao đổi với Zing.vn, đại diện nhà mạng trên cho hay chương trình khuyến mại trên được đưa ra với mục đích khuyến khích khách hàng gắn bó và sử dụng dịch vụ, nhà mạng đã trao tặng miễn phí khách hàng giá trị ưu đãi 20.000 đồng để sử dụng dịch vụ thoại và gửi tin nhắn nội mạng.
Mọi thông tin về chương trình đã được nhà mạng ghi rõ trong tin nhắn và trên trang chủ, khách hàng tham dự chương trình được chủ động nhắn tin tham dự để được hưởng ưu đãi và cam kết sử dụng dịch vụ 12 tháng.
Vị này khẳng định chương trình không nhằm mục đích "trói chân" khách hàng, tuy nhiên vì được đưa ra vào thời điểm chưa hợp lý nên có khả năng đã gây hiểu lầm cho khách hàng.
Cuối tháng 12/2018, trước phản ánh về việc nhà mạng gây khó dễ cho các thuê bao chuyển mạng giữ nguyên số, Bộ TT&TT đã họp với các nhà mạng và yêu cầu công khai trên trang chủ của nhà mạng.
Theo lãnh đạo Bộ, tiến tới quy định chuyển mạng giữ nguyên số sẽ hết sức đơn giản như khách hàng chỉ cần đầy đủ thông tin cá nhân như chứng minh thư nhân dân là các mạng bắt buộc phải cho chuyển.
Theo Ngô Minh (Tri Thức Trực Tuyến)
